Cours 2019-2020

Services Operations Management [ELMSM414]

  • 5 crédits
  • 30h
  • 1er quadrimestre
Langue d'enseignement: Anglais / English
Enseignant: CHATURVEDI Aadhaar

Acquis d'apprentissage

Ce cours explore les principaux problèmes liés à la stratégie de service, à la conception des services et à la prestation de services, ainsi que les moyens efficaces de les gérer, comme en témoignent les entreprises de classe mondiale. En général, le concept de "services" désigne les activités pour lesquelles la contribution du client est requise et la valeur principale réside dans les résultats intangibles. Cependant, comme nous le verrons dans le cours, la différenciation entre service et produit est très artificielle. Les industries examinées comprennent l'hospitalité, le divertissement, les compagnies aériennes, les services bancaires et financiers, ainsi qu'un échantillon de détaillants et de certaines organisations à but non lucratif. Un thème central est l'exploration des approches utilisées par les entreprises pour faciliter le développement de compétences organisationnelles qui font que leurs noms sont synonymes d'excellence du service.

Le cours développe un profil des capacités stratégiques et opérationnelles requises pour créer une organisation de services performante tout en conservant la flexibilité nécessaire pour être compétitif dans ce secteur dynamique. Le cours mettra un accent particulier sur les questions stratégiques et opérationnelles, mais nous nous appuierons également sur la gestion du marketing, des finances et des ressources humaines. Le changement vers la pensée mondiale a également eu des effets importants sur certains services. Ainsi, le cours abordera spécifiquement les problèmes mondiaux, tels que les phénomènes d'externalisation ou l'émergence de modèles de services basés sur Internet.

L'objectif principal de ce cours est d'explorer les caractéristiques de la gestion des clients et des opérations spécifiques aux services, à appliquer dans une société de services traditionnelle ou dans un département de service de n'importe quelle entreprise.

Objectifs

Pensée critique et intégrative

Chaque élève doit être capable d'identifier les problèmes clés dans une entreprise, développer une perspective soutenue par des informations pertinentes et une réflexion intégrée, afin de tirer et d'évaluer des conclusions. Evaluation: rapports de cas, examen final

Contenu

Designing service processes; Capacity and queue management; Revenu and Yield management, Discrete choice models, Pricing and Contracts, B2B Services, Procuring services

Table des matières

  1. Introduction to Service Operations Management: Servitization, strategic vision of services
  2. Process analysis
  3. Capacity and queue management I: Matching supply with demand, queueing theory
  4. Capacity and queue management II: Application of queue management in services
  5. Revenue and Yield management I: Introduction to revenue management, newsvendor model and its applications
  6. Yield Management II: Single resource multiple classes capacity control, optimal solution, heuristics
  7. Yield Management III: Network capacity control
  8. Application of Revenue and Yield Management
  9. Designing new services: Discrete choice models
  10. Pricing services: Insurance pricing, moral hazard and adverse selection
  11. Procuring services: contract design
  12. Emerging trends

Description des exercices

Affectations de groupe répondant à des questions basées sur des analyses de rentabilisation qui seraient discutées en classe. Les questions pour chaque devoir seront affichées en ligne sur le site Web du cours sur Webcampus. 2-3 missions attendues.

 


Méthodes d'enseignement

Etudes des cas et des lectures

Mode d'évaluation

Etudes de cas (40%)

Examen final (60%)

Sources, références et supports éventuels

Notes des Cours (distribué en classe)

J.A. Fitzimmons and M.J. Fitzsimmons, Service Management, Fifth Edition, McGraw Hill, New York 2006

Johnston R. and Clark, G. Service Operations Management: Improving Service Quality, 2nd Ed., FT Prentice Hall, 2005

Talluri K. and Van Ryzin G.J. The Theory and Practice of Revenue Management, Springer 2005

Langue d'enseignement

Anglais / English

Lieu de l'activité

NAMUR

Faculté organisatrice

Faculté des sciences économiques, sociales et de gestion
Rue de Bruxelles, 61
5000 NAMUR

Cycle

Etudes de 2ème cycle