Cours 2019-2020

Managing People & Service Relationships [ELMSM415]

  • 5 crédits
  • 30h
  • 1er quadrimestre
Langue d'enseignement: Anglais / English

Acquis d'apprentissage

Ce cours a pour objet l'acquisition progressive et réflexive de compétences relationnelles et de repères analytiques pour agir efficacement et de manière responsable dans le cadre de relations interpersonnelles de service (relation commerciale, relation d'accompagnement et de conseil, management des équipes...).

Contenu

Les enseignements et références théoriques aborderont successivement les questions : de la participation à une dynamique collective (communication, dynamique des groupes et des équipes professionnelles); de l'agir sous mandat (représentation, médiation et négociation) ; et du pouvoir dans le cadre des relations interpersonnelles (autorité, leadership, modes de management).

Table des matières

Trois types de questionnements sont successivement envisagés dans ce recueil 1. Se situer et agir dans le cadre de relations interpersonnelles : Que se passe-t-il lorsque l'on est amené à « interagir » dans le cadre d'une réunion ou lorsque l'on doit participer à l'élaboration d'une décision collective ? Quelles sont les conditions minimales pour que cela fonctionne ? Quels sont les repères sur lesquels je peux m'appuyer ? Quelles sont mes bonnes et mauvaises habitudes ? Quels comportements adopter ? Que puis-je observer chez les autres et que puis-je en faire ? 2. Se situer et agir sous mandat : Qu'est-ce qu'être mandaté ? En quoi cela m'influence-t-il ? Qu'est-ce que négocier ou arriver à un accord avec un tiers ? Comment se préparer ? Quelles sont les phases d'une négociation ? Comment se conclut-elle ? 3. Se situer en position d'autorité et agir sur le fonctionnement collectif : Comment se vivent les relations de pouvoir et d'autorité ? D'où me vient ce pouvoir ? Quels rôles peut-on jouer ? Quel style de leadership adopter ? Qu'est-ce qu' « influencer » et quelles limites se donner ?

Description des exercices

Deux journées "au vert" sont organisées. Elles permettent à l'étudiant d'acquérir de manière réflexive les principaux cadres d'analyse de gestion des relations interpersonnelles. Il ne s'agit pas de recevoir un cours au sens « classique » du terme mais bien de saisir une opportunité d'expérimenter et de se former entre pairs, sous la supervision de l'enseignant. A cette fin, différents exercices d'immersion et de mise en situation sont proposés. Ils ont pour objectif de sensibiliser les étudiants à différentes dimensions de cette problématique : travailler en équipe, agir sous mandat, établir et entretenir une relation de confiance, négocier individuellement ou en groupe, etc. C'est également au cours de ces deux journées que les étudiants recueillent le matériel nécessaire à la réalisation de leur travail personnel. La présence des étudiants au cours de ces deux journées est obligatoire.

Méthodes d'enseignement

Le cours consacre un large espace à l'expérimentation réflexive des pratiques et modes de gestion des relations interpersonnelles. C'est pourquoi les enseignements s'organisent autour de deux journées « au vert » au cours desquelles différents exercices de mise en situation sont proposés sous supervision de l'enseignant. Cet apprentissage est accompagné par la présentation et la proposition (dans le portefeuille de lecture) de cadres théoriques qui aident l'étudiant à s'approprier ces expériences et à les généraliser.

Mode d'évaluation

Les étudiants sont évalués sur base d'un travail de groupe et d'un examen oral sur les contenus théoriques et conceptuels.

Sources, références et supports éventuels

- Didier Anzieu et Jacques-Yves Martin, La dynamique des groupes restreints, P.U.F (1 er édition Quadrige) 2007. - Eugène Enriquez, L'organisation en analyse, Paris : Puf. - Robert Chialdini, Influence & Manipulation, First. - André Guittet, L'entretien, Paris : Armand Colin, 1997. - Robert-Vincent Joulet et Jean-Léon Beauvois, La soumission Librement consentie. Comment amener les gens à faire librement ce qu'ils doivent faire, Paris : P.U.F., 1998. - Robert Muchielli, Le travail en équipe, Issy-les-Moulineaux : ESF. - F. Petit et M. Dubois, Introduction à la psychosociologie des organisations, Paris : Dunod, pp. 67-87. - André Guittet, L'entretien, Paris : Armand Colin, 1997. - Robert-Vincent Joulet et Jean-Léon Beauvois, La soumission Librement consentie. Comment amener les gens à faire librement ce qu'ils doivent faire, Paris : P.U.F., 1998.

Langue d'enseignement

Anglais / English

Lieu de l'activité

NAMUR

Faculté organisatrice

Faculté des sciences économiques, sociales et de gestion
Rue de Bruxelles, 61
5000 NAMUR

Cycle

Etudes de 2ème cycle