Services Operations Management [ELMSM414]

Acquis d'apprentissage

Ce cours explore les principaux problèmes liés à la stratégie de service, à la conception des services et à la prestation de services, ainsi que les moyens efficaces de les gérer, comme en témoignent les entreprises de classe mondiale. En général, le concept de "services" désigne les activités pour lesquelles la contribution du client est requise et la valeur principale réside dans les résultats intangibles. Cependant, comme nous le verrons dans le cours, la différenciation entre service et produit est très artificielle. Les industries examinées comprennent l'hospitalité, le divertissement, les compagnies aériennes, les services bancaires et financiers, ainsi qu'un échantillon de détaillants et de certaines organisations à but non lucratif. Un thème central est l'exploration des approches utilisées par les entreprises pour faciliter le développement de compétences organisationnelles qui font que leurs noms sont synonymes d'excellence du service.

Le cours développe un profil des capacités stratégiques et opérationnelles requises pour créer une organisation de services performante tout en conservant la flexibilité nécessaire pour être compétitif dans ce secteur dynamique. Le cours mettra un accent particulier sur les questions stratégiques et opérationnelles, mais nous nous appuierons également sur la gestion du marketing, des finances et des ressources humaines. Le changement vers la pensée mondiale a également eu des effets importants sur certains services. Ainsi, le cours abordera spécifiquement les problèmes mondiaux, tels que les phénomènes d'externalisation ou l'émergence de modèles de services basés sur Internet.

L'objectif principal de ce cours est d'explorer les caractéristiques de la gestion des clients et des opérations spécifiques aux services, à appliquer dans une société de services traditionnelle ou dans un département de service de n'importe quelle entreprise.

Objectifs

Pensée critique et intégrative

Chaque élève doit être capable d'identifier les problèmes clés dans une entreprise, développer une perspective soutenue par des informations pertinentes et une réflexion intégrée, afin de tirer et d'évaluer des conclusions. Evaluation: rapports de cas, examen final

Contenu

Designing service processes; Capacity and queue management; Revenu and Yield management, Discrete choice models, Pricing and Contracts, B2B Services, Procuring services

Table des matières

1. Introduction to Service Operations Management: Servitization, strategic vision of services
2. Process analysis
3. Capacity and queue management I: Matching supply with demand, queueing theory
4. Capacity and queue management II: Application of queue management in services
5. Revenue and Yield management I: Introduction to revenue management, newsvendor model and its applications
6. Yield Management II: Single resource multiple classes capacity control, optimal solution, heuristics
7. Yield Management III: Network capacity control
8. Application of Revenue and Yield Management
9. Designing new services: Discrete choice models
10. Pricing services: Insurance pricing, moral hazard and adverse selection
11. Procuring services: contract design
12. Emerging trends

Description des exercices